コールセンターのAI音声認識による受付を初体験

電話の写真

携帯電話料金と保険料の支払い方法を変更するためにそれぞれの会社のコールセンターに電話をしました。

手続き内容を番号で選んでオペレーターにつながる方式ではなく「声で伝える」ことで自動的に窓口につながる方式を初めて経験しました。

保険会社の場合

保険料の支払い方法変更のため書類の郵送を請求する手続きをしました。

電話をして最初は希望の手続きの番号を選ぶのは今まで通りです。

そのままオペレーターにつながるのかと思いきや「証券番号を読み上げてください」との指示。

指示通り証券番号を読み上げると「書類を郵送します」とのアナウンスが流れ、それで手続きが終了しました。

あっという間に終わってしまってちゃんと手続きできたのだろうかと思うくらいでした。

携帯電話会社の場合

携帯電話料金の支払い方法変更のため書類の郵送を請求する手続きをしました。

電話をして最初に希望の手続きの番号を選ぶのは保険会社と同様です。

合致する手続きがなかったので「その他」の番号を選択しました。

すると「お問い合わせの内容をお話しください。例えば「支払い方法の変更」など…」との指示。

指示通り「支払い方法の変更」と話すとそのまま担当のオペレーターにつながりました。

AIが音声認識して最適な窓口へつないでいるよう

初めての体験で衝撃的だったのでWEBで調べてみると、やはりAIが音声を認識して最適な窓口へつなぐシステムのようです。

長いガイダンスを聞いたり、たくさんの番号から合致する番号を選ぶという不便さがなくなる効果があります。また会社側としてもオペレーターの深刻な人手不足を補うというメリットがあるようです。

最近、GoogleドキュメントやiPhoneで音声認識入力を試してみてすごさは感じているのですが、コールセンターのサービスで音声認識を使ったものは初体験でした。

無言の相手にむかって用件を話しかけるのはまだ慣れないなとは思いましたが、AIの技術がこのような一般の人が普通に使うサービスに当たり前に使われていることに驚きました。どんどん技術は進歩して活用されているのですね。

独立後サービスを提供する側としても技術の進歩に取り残されないように注目していく必要があると感じました。

この記事を書いた人

大西 務

京都府在住。2007年行政書士試験に合格。独立することを夢見つつ、製薬会社の薬事部門で申請や届出などの業務を10年やってきました。2019年の年末に退職し、2020年7月に「行政書士大西事務所」を開業しました。妻1人、チワワ1匹。温泉好きのいぬバカが書いています。